Aí está mais um dos textos da head-coach: Nara Maria Müller. Desta vez, o tema foi a arte de dar feedback. Todo mundo já teve que passar por essa experiência de dar um feedback sobre determinado serviço, ou sobre determinada atitude de alguém. Embora difícil, é necessário e há meios positivos de tratar dessa importante questão.
Confira:
VOCÊ SABE DAR FEEDBACK?
Nara Maria Müller
Uma das atividades que considero mais árduas, em termos de gestão de equipes, é o famoso feedback – termo inglês que significa retroalimentação (ou “devolutiva” da avaliação sobre algum produto ou serviço). Todo mundo é obrigado a dar e a receber feedbacks constantemente ao longo da vida e, especialmente, ao longo de sua trajetória profissional.
Cá entre nós, ninguém gosta daquela hora em que toda a verdade sobre seu desempenho será entregue, certo? Da mesma forma, é difícil gostar de dar feedback, especialmente, quando ele é negativo. Felizmente, muitos estudos têm sido desenvolvidos sobre como dar feedback construtivo, mesmo que se tenha de relatar nossa insatisfação com os resultados alcançados pelos liderados, por nossos pares ou, até mesmo, por nossos amigos.
Em Coaching, costumamos falar em feedback “sanduíche” – isso mesmo! Ele tem três camadas, ou melhor, três etapas:
1) Parabenizar a pessoa que receberá o feedback negativo pelo seu interesse em realizar tarefas desafiadoras ou pela disponibilidade em aceitar o que lhe foi proposto;
2) Dizer que o resultado não atendeu completamente as expectativas – ou lembrar que o prazo não foi atingido conforme o cronograma;
3) Dar um norte para quem está recebendo o feedback: perguntar se concorda com o que está sendo exposto e se tem alguma ideia de como melhorar o desempenho no futuro. Você pode, quem sabe, dar alguma sugestão, oferecer mais ajuda ou até mesmo se colocar à disposição para acompanhar a realização da próxima tarefa, se necessário.
Fácil, não é? Não exatamente! O importante é que esse é um dos meios mais eficientes e menos desencorajadores que se conhece. O feedback “sanduíche” permite que o sujeito que o recebe não seja depreciado no processo. Ah! E tem algo muito importante que precisa ser lembrado durante todo o processo de entrega do feedback sanduíche: a etapa dois nunca deve começar com “mas”, ou “entretanto”. Esses termos anulam completamente a primeira etapa, em que você parabenizou seu interlocutor pelos pontos fortes dele. Prefira começar a segunda etapa com “e”, por exemplo: “E eu gostaria de lembrá-lo de que o cronograma não foi cumprido à risca e que isso causou o cancelamento da encomenda pelo cliente”. Essa é uma forma positiva de lembrá-lo ou informá-lo de que a meta não foi cumprida. Já a terceira etapa é crucial para o fechamento de um bom feedback, demonstrando que você está ao lado do seu interlocutor e que ele pode melhorar seu desempenho e ser reconhecido positivamente em desafios futuros.
Reza a lenda que Thomas Alva Edison, o inventor da lâmpada elétrica, ao concluir o artefato após muitos anos de tentativas, pediu a um de seus estagiários para carregá-la, subindo escadas que levavam do porão à sala principal de sua casa. No meio da escada, o estagiário teria tropeçado e deixado a lâmpada cair, quebrando-a em vários pedacinhos. Thomas Edison disse que, no dia seguinte, começaria a reconstrução da lâmpada – e todos retornaram à oficina para dar andamento ao processo.
Quando, finalmente, após alguns meses de trabalho, a lâmpada ficou pronta novamente, Edison a teria entregado ao mesmo estagiário para que a conduzisse ao andar superior de sua casa: uma prova de confiança do cientista ao seu assistente e a toda sua equipe.
Ninguém sabe o que houve entre o momento do descuido do estagiário, ao quebrar a primeira lâmpada, e a recondução do novo artefato ao andar superior. Mas, a julgar pela confiança demonstrada pelo inventor à sua equipe, imagino que ele tenha dado o famoso “feedback sanduíche” ao liderado. Reflita sobre isso! Em outro artigo, falaremos de como podemos nos preparar para receber feedback.